Wat er mis kan gaan
- Een bericht gaat naar de verkeerde persoon of op het verkeerde moment.
- Een gegeven is fout, bijvoorbeeld een oud telefoonnummer.
- De automatisering herkent een uitzondering niet, zoals een klacht die als aanvraag wordt behandeld.
- AI schrijft iets dat klinkt als een feit maar niet klopt.
- Een koppeling valt weg en niemand merkt het.
Vijf maatregelen die het verschil maken
- Een controlemoment: wat naar een klant gaat, ziet jij eerst, zeker de eerste weken.
- Een logboek: wat is er verstuurd, naar wie en wanneer, zodat je het kan nakijken.
- Een noodstop: één knop of schakelaar om de automatisering te pauzeren.
- Een testperiode: eerst met enkele eigen contacten, daarna pas met klanten.
- Een melding bij een fout: als een stap faalt, krijg jij bericht in plaats van dat het stilvalt.
Bij AI: beperk wat ze mag zeggen
AI kan een antwoord schrijven dat vlot leest maar een prijs, datum of belofte verzint. Beperk haar daarom tot informatie die jij aanleverde, laat ze doorverwijzen naar een mens wanneer ze het niet zeker weet en laat bedragen en toezeggingen altijd door jou bevestigen. Zie ook AI-assistent voor klantenservice.
Wie is verantwoordelijk?
Jij. Een automatisering handelt in jouw naam. Spreek daarom af wie de uitkomst nakijkt en hoe vaak, en wie bijspringt als er iets misloopt. Dat geldt ook als een partner de automatisering voor je beheert.
Veelgestelde vragen
Kan ik een automatisering volledig loslaten?
Pas als ze maandenlang foutloos gelopen heeft en je een logboek en een noodstop hebt. Veel bedrijven laten bepaalde stappen blijvend door een mens goedkeuren.
Wat als een klant klaagt over een automatisch bericht?
Reageer persoonlijk, pas het bericht aan en noteer wat er mis was. Het logboek helpt om te zien hoe het kon gebeuren.
Zijn jullie aansprakelijk voor fouten?
De afspraken daarover staan in de overeenkomst. Vraag er vooraf naar bij elke aanbieder.